Как и обещали, разбирать структуры процессов APQC начнем с ритейла. Но сперва выясним: чем в описании бизнес-процессов может помочь... ботаник?

В начале XIX века швейцарский биолог Огюстен Декандоль задался целью описать все виды растений земного шара. 17 томов его сочинения «Предвестник естественной системы растительного царства» выходили почти 50 лет. Было описано около 60 тысяч видов растений. Но чтобы данная информация была полезной и в ее потоке возможно было ориентироваться, очевидно, она должна быть сгруппирована в соответствии с определенными принципами. Эти принципы и были выработаны господином Декандолем.

Декандоль ввел в научный обиход понятие «таксономия» — учение о принципах и практике классификации и систематизации. С прикладной точки зрения таксономия — инструмент упорядочивания набора объектов в виде древовидной иерархии, что необходимо для формирования представления об их подчиненности.

Казалось бы, причем здесь Лужков бизнес-процессы? Дело в том, что APQC как раз использует научные подходы таксономии для разработки моделей кросс-функциональных процессов.

Разработанные APQC  модели предназначены для сравнения между собой различных компаний, сводя к минимуму влияние национальных, географических, отраслевых особенностей, влияние масштаба бизнеса. Помимо собственно сравнения организации получают возможность взглянуть на собственные бизнес-процессы с более «высокой» точки зрения, «снаружи».

Для розничного бизнеса в модели описано около 1000 процессов и сопутствующих действий. В их структуре APQC выделяет два класса: операционные процессы (Operating Processes) и процессы управления и обеспечения (Management And Support Services).

Начиная разбираться в деталях модели, уделим внимание «трудностям перевода» которых в продуктах APQC — вагон и маленькая тележка. Разобрать все вряд ли удастся (по крайней мере, в формате статей в блоге). Но некоторые, показавшиеся нам особенно интересными, будем анализировать. 

Собственно, откуда трудности? Дело в том, что перевести названия категорий и групп, да и отдельных процессов и операций нельзя без рассмотрения модели в комплексе. И без «увязки» процессов с современными подходами к организации бизнеса в соответствующей отрасли. В данном случае — в розничной торговле. Вот и грешат встречающиеся русскоязычные переводы дивными оборотами типа «развивать видение» или «выполнять маркетинг».

Начнем с операционных процессов. Нам, пожалуй, более привычно было бы называть их «основными» или «производственными». Т.е. это процессы, создающие ценность. В розничной торговле APQC относит к ним категории процессов:

1 Разрабатывать видение и стратегию (Develop Vision and Strategy) 
2 Формировать впечатление покупателей (Develop and Manage Customer Experience)
3 Формировать рынок сбыта для товаров и услуг (Market Products and Services)
4 Формировать продукты и услуги (Merchandise Products and Services)
5 Обеспечивать поставку товаров (Deliver Products)

Перевод названия первой категории процессов, думаю, не вызывает сомнений. И перечень групп процессов, входящих в нее, только подкрепляет уверенность:

1.1 Определять концепцию и долгосрочное видение бизнеса (Define the business concept and long-term vision)
1.2 Разрабатывать стратегию бизнеса (Develop business strategy)
1.3 Управлять стратегическими инициативами (Manage strategic initiatives)

А вот со второй категорией все не так просто. Руки чешутся перевести оригинальное название как «разрабатывать и управлять опытом покупателя». На самом деле, конечно же, Customer Experience или, сокращенно, CX, понятие комплексное. Оно включает в себя всю совокупность переживаний покупателя от его взаимодействия с поставщиком. Или, говоря проще, общее впечатление клиента от визита в магазин. В наше время нельзя не задумываться о том, с каким впечатлением покинет клиент ваш магазин. Конечно же, нужно осознанно формировать такое впечатление. Собственно, группы процессов, входящих в эту категорию, подтверждают сделанный вывод. Судите сами:

2.1 Управлять каналами прямых продаж (Operate direct channels)
2.2 Развивать канал розничной торговли и управлять им (Develop and manage retail store channel)
2.3 Управлять розничным магазином (Operate retail store)
2.4 Развивать интегральные каналы продаж и управлять ими (Develop and manage omni channel)
2.5 Управлять отношениями с клиентами (Manage customer relationship)

Кстати, об «интегральных каналах продаж». Они же «omni-channel». Речь идет о всеобъемлющем, по всем возможным направлениям, взаимодействии с покупателем. Хороший магазин должен быть везде: в торговом центре, в ноутбуке, в мобильном телефоне, в каталоге... Куда бы ни обернул свой взгляд покупатель в поисках товара — везде должен присутствовать ваш магазин. Вот что такое «omni-channel».

Теперь разберем отличия между «market» и «merchandise». В принципе, и то и другое в переводе может означать «продавать». Но в структуре процессов ритейла от APQC в третью категорию операционных процессов (Market Products and Services) входят такие группы:

3.1 Анализировать потребителя и рынок (Perform customer and market analysis)
3.2 Продвигать товары (Market to customers).

Т.е. в этой категории сгруппированы процессы, направленные на донесение до потребителей информации о ваших товарах, услугах, брендах…

А вот в категорию Merchandise Products and Services входят группы:

4.1 Разрабатывать продуктовый план (Develop product plan)
4.2 Управлять жизненным циклом разработки продуктов (Manage Product Development Lifecycle)
4.3 Вести закупки (Source products)

Иными словами, тут собраны процессы создания товаров и услуг как объектов продажи: разработка ценовой политики, порядка выкладки товаров, создания товаров под собственной торговой маркой, взаимодействие с поставщиками.

С переводом последней категории операционных процессов (Deliver Products) проще: в ней собраны процессы логистики:

5.1 Управлять складом (Operate warehouse)
5.2 Управлять транспортом и системой поставок (Manage transportation and logistics)
5.3 Управлять запасами (Manage enterprise inventory)
5.4 Управлять прямой поставкой (Manage direct-to-store delivery)

Итак, основные (операционные) процессы розничной торговли APQC представляют собой цепь от процессов определения миссии и видения компании (магазина, сети), через процессы формирования продукта и спроса, управления впечатлениями клиента, до логистики (хранения и транспортировки).

В следующий раз рассмотрим детальный состав операций в процессах разработки видения и стратегии, а также формирования впечатления потребителей.